Clientes que receberam comprovante bancário em papel térmico poderão pedir segunda via gratuitamente

STJ DECIDIU(1)A Quarta Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) manteve acórdão do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJRJ) que determinou ao Banco Santander que forneça aos seus clientes, gratuitamente, a segunda via dos comprovantes impressos em papel termossensível nos terminais de autoatendimento. A segunda via, quando solicitada, deverá ser fornecida por até cinco anos após o encerramento da conta.

Os papéis termossensíveis, ou térmicos, são conhecidos por se desbotarem rapidamente, o que faz desaparecer a mensagem impressa. Para evitar que as informações se apaguem novamente, a segunda via deverá ser emitida aos consumidores em outro tipo de papel.

O entendimento da turma é inédito no âmbito do STJ e foi fixado de forma unânime em ação civil pública.

“Condicionar a durabilidade de um comprovante às condições de armazenamento, além de incompatível com a segurança e a qualidade que se exige da prestação de serviços, torna a relação excessivamente onerosa para o consumidor, parte mais sensível da relação, que, além dos custos de emitir um novo comprovante, em outra forma de impressão (fotocópia), por sua própria conta, teria o ônus de arcar em caso de perda com uma nova tarifa pela emissão de segunda via do recibo, o que se mostra abusivo e desproporcional”, apontou o relator do recurso especial, ministro Luis Felipe Salomão.

Na ação civil pública contra o Banco Santander, o Instituto de Defesa do Consumidor e do Trabalhador de Teresópolis (RJ) buscava impedir a utilização do papel termossensível nas máquinas de autoatendimento e pedia a emissão gratuita da segunda via dos comprovantes. O instituto também requeria a fixação de R$ 3 milhões a título de indenização por danos morais coletivos.

Simples verificação

O juiz de primeiro grau julgou procedente o pedido de fornecimento gratuito da segunda via dos comprovantes – vedado o uso de papel termossensível –, mas negou o pedido de abstenção de utilização desse tipo de papel e a condenação em danos morais. O TJRJ excluiu da condenação apenas a obrigação de o banco publicar a sentença em jornal de grande circulação.

Por meio de recurso especial, a instituição financeira alegou que a emissão dos comprovantes pelas máquinas de autoatendimento em papel termossensível cumpre a função de verificação, pelo usuário, da regularidade da transação bancária realizada.

Segundo o banco, os comprovantes não visam conferir ao consumidor um meio de prova – por isso o caráter transitório do documento. A instituição também apontou que o cliente dispõe de outros meios para a verificação das transações, como o acesso à conta pela internet.

Vício do serviço

O ministro Luis Felipe Salomão destacou que o Código de Defesa do Consumidor previu que o fornecedor responderá pelos vícios de qualidade que tornem os serviços impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor ou, ainda, pelos decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária.

No caso dos autos, Salomão afirmou que a impressão termossensível, apesar da vantagem do baixo custo, tem como problema a possibilidade de que a mensagem se apague com o tempo. Segundo o relator, por sua própria escolha e em busca de maiores lucros, a instituição bancária passou a ofertar o serviço de forma inadequada, emitindo comprovantes cuja durabilidade não atende às exigências do consumidor, violando o princípio da confiança.

“É da natureza específica do tipo de serviço prestado emitir documentos de longa vida útil, a permitir que os consumidores possam, quando lhes for exigido, comprovar as operações realizadas, não cabendo, por óbvio, a argumentação de desgaste ou deterioração natural da impressão no papel”, afirmou o relator.

Alternativas

Ao negar provimento ao recurso do banco, Salomão também lembrou que estão em andamento discussões legislativas sobre a substituição das impressões em papéis termossensíveis. Nesses debates, apontou o ministro, tem-se levantado como desafio da medida a necessidade de substituição de todo o parque tecnológico das empresas.

 

Por outro lado, há proposta alternativa no sentido de que os fornecedores enviem aos consumidores, em formato eletrônico, os comprovantes das transações bancárias realizadas nos caixas eletrônicos.

 

“Assim, malgrado o vício do serviço, penso que agiu bem o acórdão recorrido em determinar, mantendo a sentença de piso, apenas a abstenção da cobrança pela emissão de segunda via do comprovante, que não seja em papel termossensível (sob pena de renovar o problema do desbotamento de informações), como suficiente para assegurar o cumprimento dos direitos do consumidor e dos preceitos da Lei 8.078/1990, até que eventual normativo disponha ou determine de forma diversa”, concluiu o ministro.

O recurso ficou assimementado:

RECURSO ESPECIAL. AÇÃO CIVIL PÚBLICA. COMPROVANTE DE OPERAÇÕES FINANCEIRAS. EMISSÃO EM PAPEL TERMOSSENSÍVEL. BAIXA DURABILIDADE. PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DEFICIENTE. OBRIGAÇÃO DE EMISSÃO GRATUITA DE SEGUNDA VIA DO COMPROVANTE.

1. O Código de Defesa do Consumidor, para além da responsabilidade decorrente dos acidentes de consumo (arts. 12 a 17), cuja preocupação primordial é a segurança física e patrimonial do consumidor, regulamentou também a responsabilidade pelo vício do produto ou do serviço (arts. 18 a 25), em que a atenção se voltou à análise da efetiva adequação à finalidade a que se destina. Previu, assim, que o fornecedor responderá pelos vícios de qualidade que tornem os serviços impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor ou, ainda, pelos decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou da mensagem publicitária (art. 20).

2. A noção de vício passou a ser objetivada, tendo a norma trazido parâmetros a serem observados, independentemente do que fora disposto no contrato, além de ter estabelecido um novo dever jurídico ao fornecedor: o dever de qualidade e funcionalidade, a ser analisado de acordo com as circunstâncias do caso concreto, devendo-se ter em conta ainda a efetiva adequação à finalidade a que se destina e às expectativas legítimas do consumidor com aquele serviço, bem como se se trata de obrigação de meio ou de resultado.

3. A instituição financeira, ao emitir comprovantes de suas operações por meio de papel termossensível, acabou atraindo para si a responsabilidade pelo vício de qualidade do produto. Isso porque, por sua própria escolha, em troca do aumento dos lucros – já que a impressão no papel térmico é mais rápida e bem mais em conta -, passou a ofertar o serviço de forma inadequada, emitindo comprovantes cuja durabilidade não atendem as exigências e as necessidades do consumidor, vulnerando o princípio da confiança.

4. É da natureza específica do tipo de serviço prestado emitir documentos de longa vida útil, a permitir que os consumidores possam, quando lhes for exigido, comprovar as operações realizadas. Em verdade, a “fragilidade” dos documentos emitidos em papel termossensível acaba por ampliar o desequilíbrio na relação de consumo, em vista da dificuldade que o consumidor terá em comprovar o seu direito pelo desbotamento das informações no comprovante.

5. Condicionar a durabilidade de um comprovante às suas condições de armazenamento, além de incompatível com a segurança e a qualidade que se exigem da prestação de serviços, torna a relação excessivamente onerosa para o consumidor, que, além dos custos de emitir um novo recibo em outra forma de impressão (fotocópia), teria o ônus de arcar, em caso de perda, com uma nova tarifa pela emissão da 2ª via do recibo, o que se mostra abusivo e desproporcional.

6. O reconhecimento da falha do serviço não pode importar, por outro lado, em repasse pelo aumento de tarifa ao consumidor nem em prejuízos ao meio ambiente.

7. Na hipótese, o serviço disponibilizado foi inadequado e ineficiente, porquanto incidente na frustração da legítima expectativa de qualidade e funcionalidade do consumidor-médio em relação ao esmaecimento prematuro das impressões em papel térmico, concretizando-se o nexo de imputação na frustração da confiança a que fora induzido o cliente.

8. Recurso especial não provido.

Esta notícia refere-se ao(s) processo(s): REsp 1414774

 

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